Guía del viaje accidentado

Por Julieta de Achával

Las problemáticas con las aerolíneas son cotidianas. Hay problemas frecuentes entre los viajeros y las empresas como la pérdida de equipaje, las demoras y las cancelaciones de vuelos. 

Es muy común en las aerolíneas la pérdida del equipaje. En este caso se debe iniciar un reclamo, y de no recuperar las maletas, existe el cobro de cierta cantidad de dinero por equipaje perdido, que varía según la compañía aérea, el tipo de vuelo, el peso y la cantidad de maletas. Por eso es recomendable guardar los comprobantes de equipaje. Aunque el equipaje extraviado sea encontrado y devuelto en buenas condiciones, se puede continuar con el reclamo y pedir un resarcimiento por el tiempo que debió pasar sin las maletas y los perjuicios que esto pudo haber ocasionado. Es importante que la entrega del equipaje sea a tiempo. Pero de no ser así, además de que la compañía aérea haga el mayor esfuerzo para garantizar que el pasajero reciba su equipaje dentro de las próximas 24 horas después del vuelvo, existen empresas que se comprometen a indemnizar en efectivo o a través de certificados de viaje en casos de reclamos por demora. La indemnización máxima por la demora en la entrega del equipaje es cercana a los 1860 dólares, sin embargo la empresa de transporte no tiene la obligación de indemnizar si puede demostrar que sus empleados han hecho todo lo posible para devolver las maletas en buen estado. Mientras en caso de negligencia están obligados a compensar al usuario, en casos de fuerza mayor o de accidentes, pueden no hacerlo.

En caso de incidencias como destrucción, perdida, deterioro o retraso del equipaje facturado, se debe hacer un escrito con la protesta rellenando un formulario conocido como Parte de Irregularidad del Equipaje (P. I. R.) que es un requisito necesario para hacer constar la incidencia y para la tramitación por la compañía aérea.

Si bien los reclamos deben ser notificados lo antes posible, existen plazos para presentar la reclamación por escrito. En vuelos nacionales es de 10 días, mientras que en los internacionales el plazo es de 21 días por demora y extravío, y 7 si es por deterioro.  Si se quiere reclamar ante los tribunales, la acción prescribe a los seis meses en vuelo nacional y a los dos años en internacional.

Por otro lado, en el caso de encontrar objetos faltantes o daños,  el reclamo se debe hacer en la defensoría del consumidor, aunque se trata de un reclamo difícil porque suele demorar mucho y el cliente puede no ser resarcido.  

Según la normativa internacional, las demoras de minutos o pocas horas son algo habitual. En estos casos, los pasajeros perjudicados tienen derecho a realizar una llamada o tomar un refrigerio, dependiendo del horario, y pueden realizar el reclamo en el aeropuerto, si la compañía no cumple con estos servicios. Ahora bien, el verdadero problema es cuando las demoras se extienden varias horas.  Si se presentase un evento de fuerza mayor –situación que implique un caso fortuito-, sin necesidad de aviso previo las aerolíneas pueden cancelar, desviar y retrasar un vuelo, y la compañía queda libre de responsabilidad al devolver el precio del billete. De no ser devuelto, los pasajeros pueden ser transferidos a otro vuelo donde halla asientos disponibles o a un vuelo de otra aerolínea, y de no ser así, se le debe brindar un alojamiento razonable, los gatos de la dieta y de la manutención por la interrupción de su vuelo.

Aunque no todos lo sepan, las compañías aéreas suelen vender más boletos que la cantidad de lugares existentes en el avión para evitar que queden asientos libres en los vuelos. Así, cuando un vuelo es vendido por encima de su capacidad y se le cancela el vuelvo a algún pasajero por este motivo, recibirá una compensación por la denegación del embarque. Entre las compensaciones existe la oferta de reembolso del precio del billete, un cambio de vuelo en el siguiente, o en el más pronto posible, al destino, y además la compañía debe ofrecer de forma gratuita los gastos de alimentos y bebidas en función del tiempo de espera, y alojamiento en caso de que deba pernoctar noches. En ocasiones se ofrece un asiento de una clase diferente a la señalada en el boleto, sin costo adicional, y si la clase asignada corresponde a una tarifa menor a la que había pagado, la diferencia será reembolsada.

Si un vuelo es cancelado por motivos ajenos a la empresa, por ejemplo por malas condiciones climáticas, no existe el derecho de la indemnización. Entonces en caso de tener que pasar una o más noches, no queda claro quién debería pagar el alojamiento. Aunque hay fallos a favor de los viajeros que indican que las empresas deben hacerse cargo de alojar a los pasajeros suspendidos sin importar el motivo de la cancelación, el cumplimiento depende del país y de la línea aérea.

Esteban Ratuszniak, subdirector de la Oficina Municipal de Información y Defensa del Consumidor y del Usuario del barrio de Vicente López, explica que este tipo de problemas con empresas aéreas no le corresponden a Defensa del Consumidor porque lo vetó la presidenta Fernández de Kirchner, y de ellos debe encargarse el código aeronáutico.  “Nosotros podemos recibir denuncias por incumplimiento de reservas, alguna cuestión que ha sido pagada y no haya sido reconocida por falta de información, pero no específicamente por temas como la cancelación de vuelos o las demoras y la pérdida de equipaje”, aclara.

“La persona viene, se le toma fecha de audiencia, se celebra la audiencia y dentro de la audiencia, bajo el articulado de la ley nacional se trata de llegar a un acuerdo razonable”, dice el subdirector de la entidad en cuanto a las denuncias que efectivamente toman.

De no llegar a un acuerdo, pasa a imputación, donde se le hace una acusación a la empresa por infracción de los artículos de la ley 24.240, que protege al consumidor. “Además la persona tiene la oportunidad de hacer su descargo y ahí es donde sale la sentencia, por absolución o por imposición de una multa de acuerdo al artículo de la ley correspondiente”, detalla Ratuszniak. Según la defensoría del consumidor, el 95 por ciento de estas causas se han resuelto.

Independientemente del problema particular que pueda existir, en todos los aeropuertos hay a disposición del usuario Hojas de reclamaciones en las que pueden manifestar sus quejas y proponer sugerencias sin restricción alguna. Y es la obligación del pasajero hacer uso de este derecho.